La présence de votre marque ou de votre entreprise sur le web est cruciale, nous irions même jusqu’à dire que sa survie en dépend. Voici le dernier article d’une série de quatre visant à vous épauler dans l’élaboration de votre stratégie de marketing web.


Comment établir un contact humain avec le consommateur sur le Web ?

Il s’agit de la quatrième et dernière étape de la stratégie, celle qui confirmera son pouvoir de persuasion de manière authentique.

Le contact avec le consommateur représente un élément crucial de la réussite de votre marque. Chaque interaction de vos clients avec votre marque représente une occasion pour vous d’améliorer votre réputation auprès d’eux et indirectement, d’augmenter vos ventes.

Saviez-vous qu’en 2018, le consommateur moyen passe 75 % de son processus d’achat en ligne ? Ces nouvelles méthodes de consommation sont simple, rapides et efficaces, mais qu’en est-il du contact humain ? Celui qui vous persuade habituellement à la toute dernière seconde à effectuer un choix plutôt qu’un autre ? Plusieurs consommateurs ont ainsi recours à l’appel téléphonique vers les dernières étapes de leur parcours. En moyenne au Canada, 29 % des opportunités d’interactions avec vos clients arriveront via le téléphone, 12 % par le courriel et 2 % par le chat. Votre habileté à optimiser ce premier échange de vive voix est un élément crucial à la conversion. Voyez comment :

Le consommateur vous contacte généralement pour atteindre trois principaux objectifs :

    La recherche :

Le consommateur est prêt à compléter sa recherche. Il désire réduire sa sélection à quelques éléments et obtenir une certaine flexibilité au niveau des prix affichés.

*Astuce : Répondez aux questions du consommateur de façon proactive en vous mettant dans la peau d’un accompagnateur et non d’un vendeur. Favorisez la discussion plutôt que la promotion et surtout, posez lui des questions. Ces informations seront précieuses lors de votre prochain contact.

    La comparaison :

Le consommateur tient à comparer différentes offres de service ou produits afin d’identifier la plus avantageuse.

*Astuce : Votre rôle est maintenant d’agir en tant que référence pour le consommateur. Le but est d’inspirer confiance en démontrant une profonde connaissance de vos produits/services et en le guidant de manière objective dans ses comparaisons (quels sont ses principaux besoins et préférences ?). À cette étape vous pouvez également proposer une expérience plus personnalisée en suggérant une rencontre en personne.

    L’évaluation :

Le consommateur est à quelques clics près de procéder à l’achat. Il accorde maintenant toute son attention aux détails concernant la logistique (prix exactes, processus et délais de livraison, simplicité de la communication, etc.)

*Astuce : Vous avez presque atteint votre objectif de conversion, vous pourriez avoir tendance à penser qu’il ne vous reste qu’à avancer un dernier argument de vente auprès du consommateur pour le convaincre ? Vous faites erreur, il s’agit plutôt du timing parfait pour lui proposer une rencontre en personne. En effet, cette rencontre favorise une prise de décision éclairée et non impulsive. N’oubliez jamais que vous discutez avec un consommateur qui a fait ses devoirs. Chaque parole compte dans votre évaluation. Vous êtes en lice contre une myriade d’autres entreprises pour l’obtention de la victoire : la conversion.

Cette conversion ira aux entreprises qui auront créé, dès le premier appel, une communication authentique, compréhensive et objective avec le consommateur. Bref, une expérience enrichissante à des années lumières des échanges de télémarketing traditionnels.


Félicitations, vous avez survécus. Vous êtes maintenant prêts à bâtir une campagne de marketing Web qui engendra de vrais résultats en quatre étapes. Nous vous encourageons à surveiller notre page facebook de près pour d’autres articles reliés à la culture du commerce et de la publicité en ligne.